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Qualitätsmanagement und die ISO 9001 Zertifizierung sind vor allem im produzierenden Gewerbe (zum Beispiel Maschinenbau und Automobilzulieferer) vertreten. Doch in letzter Zeit entdecken auch mehr und mehr kleine und mittelständische Unternehmen aus dem Bereich Dienstleistung und Handel die Vorteile für sich. Denn es ist so, dass wenn man ein Qualitätsmanagementsystem implementiert und dabei Wert auf ein schlankes und effizientes System legt, dann unterstützt dieses System den Unternehmenserfolg nachhaltig und trägt zu einer gesteigerten Kundenzufriedenheit und somit in der Regel einem höheren Unternehmenserfolg bei. Dabei darf man dann nur das Ziel nicht aus den Augen verlieren, dass nicht darin besteht, eine Dokumentationsflut entstehen zu lassen, sondern Werkzeuge zur nachhaltigen Unterstützung des Unternehmenserfolges zu schaffen.

Qualitätsmanagement für SEOs

Die Normvorgaben und die Fragen zur ISO 9001 sind vielfältig, doch auch für viele Freiberufler oder Kleinstunternehmen ist ein Qualitätsmanagement, bzw. Teile daraus interessant. Dies möchte ich mit 3 praktischen Beispielen anhand eines Einzelunternehmers aus dem Bereich der Suchmaschinenoptimierung erläutern.

Kundenzufriedenheitsmessung

Die ISO 9001 gibt vor, dass Unternehmen die Kundenzufriedenheit ermitteln müssen. Doch nicht nur weil es eine Normvorgabe ist, ist dies wichtig. Ich selber finde es für jedes Unternehmen (gleich welche Größe) und auch für Freiberufler wichtig zu wissen, wie zufrieden die Kunden sind. Denn nur wenn man weiß, was man gut macht und vor allen Dingen was vom Kunden als nicht gut gewertet wird, weiß man, was man verbessern kann und sollte. Wenn man so etwas plant, dann sollte man nicht sofort an Fragebögen oder ähnliches denken, sondern kreativ sein. Eine Kundenzufriedenheitsermittlung kann man auch im persönlichen Gespräch machen, wenn man die richtigen Fragen stellt. Und ich gehe sogar noch einen Schritt weiter und sage, dass auch eine Befragung von Nicht-Kunden sehr wertvollen Input liefern kann. Treffen Sie auf einer Veranstaltungen jemanden, dem Sie ein Angebot unterbreitet haben und den Zuschlag nicht bekommen haben, so fragen Sie Ihn doch einfach mal in der ungezwungenen Atmosphäre, warum Sie diesen Auftrag nicht bekommen haben. Sie werden vielfach ausweichende Antworten erhalten. Es wird aber auch einige geben, die Ihnen die wahren Gründe dafür nennen. Und dass ist dann genau der Ansatzpunkt an dem Sie ansetzen können, wenn Sie für den nächsten Kunden ein Angebot schreiben. Wenn sie zum Beispiel ein Angebot aus dem Bereich der Suchmaschinenoptimierung unterbreitet haben und der Nicht-Kunde bemängelt, dass Ihm das Angebot zu technisch war und er vieles an Fachbegriffen nicht verstanden hat, dann wissen Sie beim nächsten Mal, dass Sie Ihr Fachwissen „verdaulicher“ in das Angebot verpacken müssen.

Lieferantenbewertung

Gerade für Kleinstunternehmen ist es wichtig, dass Lieferanten bzw. Partner an die man Teilbereiche abgibt, einwandfrei „funktionieren“ müssen, weil man sonst selber den Stress hat, wenn etwas nicht funktioniert. Die ISO 9001 fordert von zertifizierten Unternehmen, dass sie ihre Lieferanten in regelmäßigen Abständen bewerten. Für Kleinstunternehmen oder Freiberufler finde ich die geforderte Regelmäßigkeit teilweise übertrieben. Ich bin aber absoluter Verfechter davon, dass man zum Beispiel negative Erfahrungen dokumentieren und beim nächsten Mal beachten sollte. Wenn ein SEO zum Beispiel einen Teilbereich an einen sehr günstigen Netzwerkpartner abgibt und dieser die Zeitvorgabe nicht einhält, sollte man sich dazu eine kurze Notiz machen. Wenn es dann bei einem weiteren Auftrag wieder diese Teilarbeit zu vergeben gibt, dann kann man seinen Partner gerne direkt darauf hinweisen, dass Preis und Qualität beim letzten Mal o.k. waren, es aber an der terminlichen Genauigkeit gemangelt hat und er dieses Mal den Zeitrahmen unbedingt einhalten soll. Geschieht dies wieder nicht, so sollte man daraus dann den Rückschluss ziehen, den Auftrag vielleicht das nächste Mal an jemanden zu geben, der preislich vielleicht geringfügig teurer ist, aber die Zeitvorgabe einhält. Und da empfehle ich dies wirklich zu dokumentieren, weil es sonst im hektischen Tagesgeschäft unter Umständen untergeht, dass man an einen bestimmten Partner aufgrund wiederholter Probleme keine Aufträge mehr weitergeben sollte. Dies fällt dann erst zu spät auf – wenn man mal wieder Stress hat, weil diese Teilaufgabe nicht rechtzeitig erledigt wurde.

Korrekturmaßnahmen

In der ISO 9001 gibt es die Vorgabe, dass Unternehmen ein dokumentiertes Verfahren zu Korrekturmaßnahmen vorweisen muss. Korrekturmaßnahmen sind die Maßnahmen die ergriffen werden, wenn es ein fehlerhaftes Produkt oder Dienstleistung gibt – eine Korrekturmaßnahme zielt darauf ab, nicht primär den Fehler an sich zu beheben, sondern die Fehlerursache zu ermitteln und abzustellen, damit dieser nicht erneut auftritt. Gerade in Ein-Mann-Unternehmen oder bei Freiberuflern ist es leider so, dass wenn ein Fehler auftritt, alles dafür getan wird, den Fehler zu beseitigen, um den Kunden zufriedenzustellen. Dies ist richtig und wichtig, was aber ebenso wichtig ist, ist eine Ursachenermittlung, damit der Fehler nicht erneut auftritt. Dies geht leider im hektischen Tagesgeschäft zu häufig unter und es ist in der Regel auch nicht machbar, sich sofort darum zu kümmern. Aber es ist ein Leichtes, sich zu einem aufgetretenen Fehler eine kurze Notiz zu machen und dass nächste Mal wenn Zeit ist (ich mache es zum Beispiel immer, wenn ich mit der Fähre zu Kunden nach Konstanz fahre), diese Notizen anzuschauen und wirklich mal in Ruhe zu überlegen, warum ist dieser Fehler aufgetreten und was kann man tun damit er nicht nochmal auftritt.

Fazit

Ob eine ISO 9001 Zertifizierung interessant oder nicht ist, muss jeder für sich selber entscheiden. Bestimmte Bausteine aus dem Qualitätsmanagement schlank, effizient und zielorientiert eingesetzt, können allerdings jedem Unternehmen (und sei es auch noch so klein) wirklich weiterhelfen.

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